A recompensa e o castigo - Jornal Du Rosas

Da satisfação da compra à frustração do mau atendimento

Edição 92

Hoje a insatisfação na hora da compra é comum, seja pelo mau atendimento, seja por produtos que não atendem às promessas do fornecedor. Como normalmente a empresa não procura resolver o problema, o consumidor conta com duas grandes armas a seu favor: a internet e o Código de Defesa do Consumidor. Na primeira, colocamos nossas reclamações e até desabafos e, na seguinte, conferimos nossos direitos e deveres, e até onde podemos ir em busca da Justiça.

Para ilustrar a questão, a história de um leitor cansado do mau atendimento de uma empresa de telecomunicações:

- Como consumidor, fui desrespeitado muitas vezes. A mais recente foi com a Net. Cancelei o "combo" que possuía, pois aguardava o novo imóvel ficar pronto e já havia saído do anterior. Mesmo assim recebi cobranças. Quando quis instalar no novo apartamento, foram três tentativas de marcar visita, todas no endereço antigo, mesmo tendo confirmado o novo endereço. Em todas, fiquei horas no atendimento eletrônico, que não é 0800, ou seja, paguei a conta dos telefonemas, relata o publicitário Fábio Vianna para o Du Rosas.

O meio de reclamação mais eficiente encontrado por ele foi colocar uma faixa na varanda de sua mãe, por ter uma localização privilegiada, mostrando sua indignação com os serviços da empresa. Rapidamente, entraram em contato com ele para resolver essa situação. E essa não foi a primeira vez que ele se utilizou dessa faixa.

Em 2006, o especialista francês em estratégia, marketing e comunicação, Georges Chetochine, lançou o livro O blues do consumidor — por que seu cliente não está satisfeito, onde defende a ideia de que o consumidor hoje, no mundo inteiro, coleciona frustrações. O título dessa matéria é baseado na teoria do especialista de que em toda compra que realizamos ficamos diante de uma recompensa e um castigo.

- As empresas dizem que o marketing existe para satisfazer as necessidades do consumidor. Não é verdade. O marketing é um meio para a companhia ter lucro, mas o consumidor não está no centro do sistema. No momento da compra, tenho a recompensa de comprar um perfume e o castigo de pagar o preço. O consumidor tem dois problemas: um castigo factual — vou procurar e não encontro — e um castigo pós-compra — compro um produto e ele não funciona. Hoje o consumidor vê mais castigos do que recompensas. E a publicidade insiste em dizer que ele tem mais recompensas do que castigos, analisa o francês.

No Brasil, em 1990, foi criado o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Um conjunto de normas que visam à proteção aos direitos do consumidor, disciplinando as relações e as responsabilidades entre o fornecedor e o consumidor.

- Hoje a pessoa pode até não saber o que o CDC diz, mas ela sabe que tem uma norma que a protege. Se ela compra um celular com defeito, volta na loja e sabe dos seus direitos. A conscientização está muito maior, mas ainda não tão abrangente como deveria, analisa o advogado Eduardo Biondi, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da 57ª Subseção da OAB/RJ, da Barra da Tijuca.

A OAB/RJ oferece em boa parte de suas subseções a Comissão de Defesa do Consumidor. Aqui na Barra da Tijuca, temos uma localizada no Marapendi Shopping. Todo consumidor que se sentir lesado pode procurar a comissão e ter uma consultoria jurídica gratuita para avaliar e orientar o melhor caminho. A Comissão ouve cada caso, analisa, entra em contato com o fornecedor mencionado e tenta encontrar uma solução. Não havendo, orienta o consumidor a buscar dentro da lei seus direitos.

Além do código e da comissão, o consumidor conta com uma ferramenta valiosíssima e gratuita a seu favor: a internet, onde consumidores insatisfeitos com serviços ou produtos colocam a boca no trombone.

Em tom profético, Chetochine já afirmava que isso ia acontecer, cinco anos antes.

- O poder dos blogs é imenso, um dia o consumidor vai descobrir esse poder e vai ser terrível para as marcas. E será impossível de controlar. A nova revolução política ou a nova revolução de consumidores virá da internet, afirma ele, também no livro.

Foi o que aconteceu no "Caso Brastemp", de grande repercussão na rede, onde o Sr. Osvaldo Borelli, depois de inúmeras reclamações sobre sua geladeira que ia e voltava da assistência técnica sem nunca ser consertada, resolveu gravar um vídeo e postá-lo no Youtube e no Twitter, que se disseminou rapidamente e teve até o final de março quase 800.000 visualizações.

Comunidades virtuais também têm feito sua parte. No site Reclame Aqui, consumidores podem fazer reclamações sobre fornecedores, e estes têm direito de resposta. Acaba sendo uma propaganda ruim para a empresa ter uma reclamação associada a seu nome.

- Acho que qualquer forma de expressar o descontentamento com um serviço mal feito é válida. O consumidor tem que exigir o que pagou. Se todos que fossem desrespeitados tomassem alguma atitude teríamos um serviço melhor, comenta Fábio.

Mas, para não dizer que não falei de flores, outra corrente vem tentando mostrar o lado positivo da relação empresa vs. consumidor, quando este elogia o serviço do fornecedor. O site Elogie Aki é um canal voltado para o consumidor satisfeito que quer comunicar o fato às empresas.

A VIOLENCIA DOMÉSTICA E A LEI “MARIA DA PENHA”

Caros leitores,

         Todos nós já ouvimos falar sobre a lei 11.340/06, denominada lei “Maria da Penha”, que foi criada como um mecanismo para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher, nos termos do art. 226 da Constituição Federal, da Convenção sobre a Eliminação de Todas as Formas de Discriminação contra as Mulheres e da Convenção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra a Mulher.

         A lei ganhou esse nome em homenagem a Maria da Penha Maia Fernandes, que durante seis anos de casamento foi espancada brutalmente pelo marido, um professor universitário. Em 1983 ele tentou assassiná-la por duas vezes. Na primeira vez desferiu um tiro nas costas da esposa enquanto esta dormia. Apesar de não ter morrido, Maria da Penha ficou paraplégica. Na segunda tentativa, o marido a derrubou da cadeira de rodas e tentou afogá-la e eletrocutá-la sob o chuveiro elétrico. Uma barbaridade sem tamanho.

         Somente após essa segunda e cruel tentativa de homicídio, Maria da Penha tomou coragem e denunciou o marido. Ele foi punido sim, mas apenas 19 anos depois e só ficou preso por 2 anos. Coisas do nosso sistema...

         Revoltada com esse fato, e descrente com o poder público, Maria da Penha buscou auxílio externo e, juntamente com o Centro pela Justiça pelo Direito Internacional e o Comitê Latino-Americano de Defesa dos Direitos da Mulher (Cladem), formalizou uma denúncia à Comissão Interamericana de Direitos Humanos da OEA, que é um órgão internacional responsável pelo arquivamento de comunicações decorrentes de violação desses acordos internacionais.

         Sua irresignação surtiu efeito e em 07 de agosto de 2006, o ex-presidente Lula sancionou a lei que protege as mulheres de agressões ocorridas no âmbito doméstico ou familiar.

         Fato curioso é que a lei entrou em vigor no dia 22 de setembro de 2006 e logo no dia seguinte, o primeiro agressor foi preso em flagrante aqui no Rio de Janeiro, após tentar estrangular a ex-esposa.

         De lá para cá, a lei “Maria da Penha” vem sendo aplicada corriqueiramente em todo o Brasil, mas, como não poderia deixar de ser, também vem gerando críticas do meio jurídico.

         Em 2007, um juiz de Sete Lagoas/MG, ao julgar um caso de violência doméstica disse ver "um conjunto de regras diabólicas" e afirmou que "a desgraça humana começou por causa da mulher". Além disso, o magistrado considerou a Lei Maria da Penha absurda e a classificou como um "monstrengo tinhoso".

         E não parou por ai. Ele ainda escreveu as seguintes pérolas: "ora, a desgraça humana começou no Éden: por causa da mulher, todos nós sabemos, mas também em virtude da ingenuidade, da tolice e da fragilidade emocional do homem (...) O mundo é masculino! A ideia que temos de Deus é masculina! Jesus foi homem!", afirmou o juiz em sua decisão. "Para não se ver eventualmente envolvido nas armadilhas dessa lei absurda, o homem terá de se manter tolo, mole, no sentido de se ver na contingência de ter de ceder facilmente às pressões", acrescentou.

         A decisão foi tão absurda, que o Conselho Nacional de Justiça – CNJ, afastou esse juiz de suas funções por dois anos e propôs que o magistrado fosse submetido a exames de sanidade mental. Nada mais apropriado, diga-se...

         Outra critica recorrente seria a suposta discriminação inconstitucional existente na lei, por proteger somente as mulheres nos casos de violência doméstica, muito embora em alguns casos, a vítima seja o homem.

         Eu discordo dessa posição, porque entendo que a opção do legislador não viola o princípio constitucional da isonomia, justamente porque, dentro de sua opção política, entendeu o legislador punir de forma mais rigorosa tal tipo de infração (contra as mulheres). Certa ou errada a opção, o que ocorreu se encontra dentro da discricionariedade legislativa, sendo atendida, aliás, recomendação da Comissão Interamericana dos Direitos Humanos da Organização dos Estados Americanos.

         Porém, alguns magistrados têm, de fato, estendido a aplicação da lei “Maria da Penha” aos homens vítimas de violência doméstica. Recentemente aqui no Rio de Janeiro, o juiz da 11ª Vara Criminal, foi além e aplicou a lei em um caso de união homoafetiva, isto é, entre dois homens.

         O número da Central da Mulher é 180, é gratuito e funciona 24 horas.

         Até a próxima!