Da satisfação da compra à frustração do mau atendimento
Edição 92
Hoje a insatisfação na hora da compra é comum, seja pelo mau atendimento, seja por produtos que não atendem às promessas do fornecedor. Como normalmente a empresa não procura resolver o problema, o consumidor conta com duas grandes armas a seu favor: a internet e o Código de Defesa do Consumidor. Na primeira, colocamos nossas reclamações e até desabafos e, na seguinte, conferimos nossos direitos e deveres, e até onde podemos ir em busca da Justiça.
Para ilustrar a questão, a história de um leitor cansado do mau atendimento de uma empresa de telecomunicações:
- Como consumidor, fui desrespeitado muitas vezes. A mais recente foi com a Net. Cancelei o "combo" que possuía, pois aguardava o novo imóvel ficar pronto e já havia saído do anterior. Mesmo assim recebi cobranças. Quando quis instalar no novo apartamento, foram três tentativas de marcar visita, todas no endereço antigo, mesmo tendo confirmado o novo endereço. Em todas, fiquei horas no atendimento eletrônico, que não é 0800, ou seja, paguei a conta dos telefonemas, relata o publicitário Fábio Vianna para o Du Rosas.
O meio de reclamação mais eficiente encontrado por ele foi colocar uma faixa na varanda de sua mãe, por ter uma localização privilegiada, mostrando sua indignação com os serviços da empresa. Rapidamente, entraram em contato com ele para resolver essa situação. E essa não foi a primeira vez que ele se utilizou dessa faixa.
Em 2006, o especialista francês em estratégia, marketing e comunicação, Georges Chetochine, lançou o livro O blues do consumidor — por que seu cliente não está satisfeito, onde defende a ideia de que o consumidor hoje, no mundo inteiro, coleciona frustrações. O título dessa matéria é baseado na teoria do especialista de que em toda compra que realizamos ficamos diante de uma recompensa e um castigo.
- As empresas dizem que o marketing existe para satisfazer as necessidades do consumidor. Não é verdade. O marketing é um meio para a companhia ter lucro, mas o consumidor não está no centro do sistema. No momento da compra, tenho a recompensa de comprar um perfume e o castigo de pagar o preço. O consumidor tem dois problemas: um castigo factual — vou procurar e não encontro — e um castigo pós-compra — compro um produto e ele não funciona. Hoje o consumidor vê mais castigos do que recompensas. E a publicidade insiste em dizer que ele tem mais recompensas do que castigos, analisa o francês.
No Brasil, em 1990, foi criado o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Um conjunto de normas que visam à proteção aos direitos do consumidor, disciplinando as relações e as responsabilidades entre o fornecedor e o consumidor.
- Hoje a pessoa pode até não saber o que o CDC diz, mas ela sabe que tem uma norma que a protege. Se ela compra um celular com defeito, volta na loja e sabe dos seus direitos. A conscientização está muito maior, mas ainda não tão abrangente como deveria, analisa o advogado Eduardo Biondi, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da 57ª Subseção da OAB/RJ, da Barra da Tijuca.
A OAB/RJ oferece em boa parte de suas subseções a Comissão de Defesa do Consumidor. Aqui na Barra da Tijuca, temos uma localizada no Marapendi Shopping. Todo consumidor que se sentir lesado pode procurar a comissão e ter uma consultoria jurídica gratuita para avaliar e orientar o melhor caminho. A Comissão ouve cada caso, analisa, entra em contato com o fornecedor mencionado e tenta encontrar uma solução. Não havendo, orienta o consumidor a buscar dentro da lei seus direitos.
Além do código e da comissão, o consumidor conta com uma ferramenta valiosíssima e gratuita a seu favor: a internet, onde consumidores insatisfeitos com serviços ou produtos colocam a boca no trombone.
Em tom profético, Chetochine já afirmava que isso ia acontecer, cinco anos antes.
- O poder dos blogs é imenso, um dia o consumidor vai descobrir esse poder e vai ser terrível para as marcas. E será impossível de controlar. A nova revolução política ou a nova revolução de consumidores virá da internet, afirma ele, também no livro.
Foi o que aconteceu no "Caso Brastemp", de grande repercussão na rede, onde o Sr. Osvaldo Borelli, depois de inúmeras reclamações sobre sua geladeira que ia e voltava da assistência técnica sem nunca ser consertada, resolveu gravar um vídeo e postá-lo no Youtube e no Twitter, que se disseminou rapidamente e teve até o final de março quase 800.000 visualizações.
Comunidades virtuais também têm feito sua parte. No site Reclame Aqui, consumidores podem fazer reclamações sobre fornecedores, e estes têm direito de resposta. Acaba sendo uma propaganda ruim para a empresa ter uma reclamação associada a seu nome.
- Acho que qualquer forma de expressar o descontentamento com um serviço mal feito é válida. O consumidor tem que exigir o que pagou. Se todos que fossem desrespeitados tomassem alguma atitude teríamos um serviço melhor, comenta Fábio.
Mas, para não dizer que não falei de flores, outra corrente vem tentando mostrar o lado positivo da relação empresa vs. consumidor, quando este elogia o serviço do fornecedor. O site Elogie Aki é um canal voltado para o consumidor satisfeito que quer comunicar o fato às empresas.
