O direito a informação nas relações de consumo.

      O Código de Defesa do Consumidor – CDC, estabelece como direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. Essa previsão está no art. 6º, inciso III da lei 8.078/90.

         Esse direito que o consumidor tem de ser informado à saciedade, corresponde ao dever do fornecedor de informar.

         Temos, então, que enquanto para o consumidor a informação é um direito assegurado em lei, para o fornecedor é um dever que deve ser observado com muito mais cautela do que percebemos no dia a dia, para que se evitem as diversas reclamações judiciais que hoje existem sob o fundamento de violação desse direito-dever.

         Vale dizer, que o dever de informar tem como base o princípio da boa-fé objetiva, que deve estar presente em qualquer relação jurídica, refletindo uma conduta pautada na lealdade, correção, probidade, na confiança, na ausência de intenção lesiva ou prejudicial ao outro contratante, chamados pela doutrina de “deveres anexos”.

         Essa salutar preocupação da lei e da doutrina quanto a clareza e qualidade da informação nas relações de consumo, é legítima para que o consumidor possa fazer sua escolha e expressar sua vontade de forma racional e consciente.

         Para ilustrar esse tema, tomemos como exemplo a compra e venda de um imóvel novo situado em terreno de marinha, no qual, consequentemente, haverá a cobrança de laudêmio para o registro da transação imobiliária, sendo que, na maioria das vezes, as empresas tentam transferir para o consumidor a obrigação de pagar tal encargo, apenas inserindo essa obrigação em determinada clausula, e sem nenhum destaque, no robusto contrato de adesão que impõem aos adquirentes, sem qualquer alerta sobre aquela excepcionalidade.

         Nesse caso, a ilegalidade não está no fato do consumidor assumir, desde que de forma consciente e racional, o pagamento do laudêmio e, sim, no fato de não ter sido suficientemente informado nesse sentido, como geralmente ocorre nesses casos, sobre aquela onerosidade excessiva que estaria assumindo.

         Logo, se o ônus pelo pagamento do laudêmio foi “assumido” pelo consumidor  sem o devido alarde/advertência do fornecedor, tal obrigação poderá ser questionada judicialmente, caso não haja acordo entre as partes.

         Até a próxima!

O Superendividamento do consumidor

Desde o dia 20 de julho as compras a prazo e o uso do cheque especial ficaram mais caros no Brasil.

É porque o Comitê de Política Monetária (Copom) do Banco Central, mais uma vez promoveu o aumento da selic, que é a taxa básica de juros da economia do País, para 12,50% ao ano, fazendo com que qualquer tipo de financiamento fique mais caro.

      Com isso, fatalmente o nível de endividamento das famílias brasileiras, que já havia registrado o recorde de 40% de todos os seus rendimentos anuais, segundo matéria publicada na Folha de São Paulo no dia 27 de junho, passado, irá aumentar mais ainda, podendo gerar, em alguns casos, o superendividamento.

    Esse fenômeno do superendividamento já vem sendo estudado e legalmente tratado de forma devida nos países com economia mais desenvolvida que o Brasil há muitos anos, com destaque para os países europeus, cujos Tribunais devem estar tendo muito trabalho ultimamente em razão da crise econômica que se abateu sobre o velho continente.

       Por aqui o superendividamento passou a ter evidência social após a edição do Plano Real, mas, principalmente, nos últimos seis anos, em razão da estabilidade econômica e a descoberta de uma parcela da população que estava excluída do sistema formal de crédito.

Consultando as jurisprudências do Tribunal de Justiça da nossa Cidade Maravilhosa, podemos observar que desde 2005 “é crescente a preocupação da doutrina e jurisprudência com as causas e os efeitos que os consumeristas denominam de 'superendividamento', tendo sido reconhecida, como ilícita, a conduta abusiva e irresponsável de algumas instituições financeiras que se aproveitando da inexperiência ou ingenuidade de clientes, especialmente as pessoas humildes e os aposentados, investem em pesada campanha publicitária, oferecendo crédito fácil, colocando à disposição valor bem superior à capacidade econômica daquele que notoriamente não pode pagar, ensejando sacrifício do consumidor com grave comprometimento de seu sustento e de sua família” (17ª Câmara Cível, Des. Edson Vasconcelos, apelação 82113-91/2009).

Como ainda não temos uma lei que trate especificamente desse fenômeno, na prática o que ocorre nas ações judiciais sobre esse tema, é geralmente a fixação dos descontos em conta corrente ou no contracheque, no percentual de 30% dos rendimentos. Isso quando o superendividamento não decorre do irresponsável descontrole e inexplicável inércia do consumidor, que simplesmente não paga o débito quando poderia tê-lo feito no prazo ajustado e sem qualquer sacrifício.

Ou seja, não é simplesmente o tamanho da dívida que justifica o pedido de revisão dos contratos de concessão de crédito. É preciso demonstrar que o volume de crédito concedido foi superior à capacidade financeira do consumidor endividado, evidenciando que houve uma análise irresponsável do agente financeiro, que não considerou o dever de informar, e até advertir, o consumidor, sobre a evidente excessiva onerosidade que aquela obrigação iria lhe gerar.

Nesses casos, o consumidor endividado pode pedir a revisão judicial do contrato alegando um defeito no negócio jurídico e aplicação de normas Constitucionais, de defesa do consumidor e da própria lei civil.

O consumidor por equiparação - Bystandard.

Caros leitores,

            Por várias vezes já tratamos aqui na coluna de assuntos relacionados a defeitos em produtos adquiridos ou na prestação de serviços que foram contratados pelo consumidor, tentando demonstrar os casos em que existe o dever de reparar, quando verificada uma falha.

         Mas hoje vamos abordar uma hipótese diferente. Imagine você tentando efetuar alguma compra a prazo e ao se verificar o sistema dos cadastros restritivos de crédito (SPC e SERASA), venha a constatação de que seu nome lá está inserido como sendo devedor de uma determinada quantia a um Banco que você jamais manteve qualquer relação.

            Primeiro um susto! Depois a indignação: “Mas como pode meu nome estar “sujo” por um Banco que eu nem tenho conta?”. Já ouvi esse tipo de comentário algumas vezes e é exatamente em casos como esse que se aplica imediatamente a norma impositiva contida no art. 29 da lei 8.078/90 (CDC), equiparando quem sofreu o dano à consumidor.

            Na hipótese aqui tratada,  e após a declaração de que a pessoa lesada atua como se consumidor fosse, seria correto o julgador também aplicar a regra do art. 14 do CDC, o qual imputa responsabilidade objetiva ao fornecedor do serviço defeituoso, com fundamente na teoria do risco do empreendimento.

            Desta forma, a pessoa lesada, mesmo não tendo pactuado a qualquer relação de consumo com o Banco que lhe “negativou” indevidamente, seria encarada como consumidor e ficaria dispensada de demonstrar o elemento subjetivo da conduta, cabendo comprovar, tão somente, a ocorrência do fato lesivo, o dano e o respectivo nexo de causa. Por outro lado, caberia ao Banco trazer aos autos dessa hipotética demanda, provas de fatos extintivos, modificativos ou impeditivos do direito do bystandard (aquele que é equiparado a consumidor).

            Nesse caso, além da obrigação de suspender a restrição indevida, seria legítimo também se requerer uma compensação pelo transtorno que o fato de estar com o crédito indevidamente restrito causou. Nesse ponto, uns entendem que seria o caso de dano moral in re ipsa , ou seja, presumido, independente da comprovação do abalo psicológico sofrido, outros já entendem que deve haver uma mínima comprovação do abalo, porque a repercussão íntima dos fatos vividos é percebida de forma diferente de pessoa para pessoa e pode ser que a hipótese não tenha chegado ao ponto de caracterizar o dano moral para àquela pessoa.

            Independente do posicionamento quanto a comprovação do dano moral, o fato é que quando qualquer um de nós for prejudicado por um fornecedor, seja Banco, empresa de telefonia ou de crédito, existe lei e princípios que garantem a efetiva reparação daquele ou daqueles danos que foram injustamente causados.

           

            Até a próxima!

A recompensa e o castigo - Jornal Du Rosas

Da satisfação da compra à frustração do mau atendimento

Edição 92

Hoje a insatisfação na hora da compra é comum, seja pelo mau atendimento, seja por produtos que não atendem às promessas do fornecedor. Como normalmente a empresa não procura resolver o problema, o consumidor conta com duas grandes armas a seu favor: a internet e o Código de Defesa do Consumidor. Na primeira, colocamos nossas reclamações e até desabafos e, na seguinte, conferimos nossos direitos e deveres, e até onde podemos ir em busca da Justiça.

Para ilustrar a questão, a história de um leitor cansado do mau atendimento de uma empresa de telecomunicações:

- Como consumidor, fui desrespeitado muitas vezes. A mais recente foi com a Net. Cancelei o "combo" que possuía, pois aguardava o novo imóvel ficar pronto e já havia saído do anterior. Mesmo assim recebi cobranças. Quando quis instalar no novo apartamento, foram três tentativas de marcar visita, todas no endereço antigo, mesmo tendo confirmado o novo endereço. Em todas, fiquei horas no atendimento eletrônico, que não é 0800, ou seja, paguei a conta dos telefonemas, relata o publicitário Fábio Vianna para o Du Rosas.

O meio de reclamação mais eficiente encontrado por ele foi colocar uma faixa na varanda de sua mãe, por ter uma localização privilegiada, mostrando sua indignação com os serviços da empresa. Rapidamente, entraram em contato com ele para resolver essa situação. E essa não foi a primeira vez que ele se utilizou dessa faixa.

Em 2006, o especialista francês em estratégia, marketing e comunicação, Georges Chetochine, lançou o livro O blues do consumidor — por que seu cliente não está satisfeito, onde defende a ideia de que o consumidor hoje, no mundo inteiro, coleciona frustrações. O título dessa matéria é baseado na teoria do especialista de que em toda compra que realizamos ficamos diante de uma recompensa e um castigo.

- As empresas dizem que o marketing existe para satisfazer as necessidades do consumidor. Não é verdade. O marketing é um meio para a companhia ter lucro, mas o consumidor não está no centro do sistema. No momento da compra, tenho a recompensa de comprar um perfume e o castigo de pagar o preço. O consumidor tem dois problemas: um castigo factual — vou procurar e não encontro — e um castigo pós-compra — compro um produto e ele não funciona. Hoje o consumidor vê mais castigos do que recompensas. E a publicidade insiste em dizer que ele tem mais recompensas do que castigos, analisa o francês.

No Brasil, em 1990, foi criado o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Um conjunto de normas que visam à proteção aos direitos do consumidor, disciplinando as relações e as responsabilidades entre o fornecedor e o consumidor.

- Hoje a pessoa pode até não saber o que o CDC diz, mas ela sabe que tem uma norma que a protege. Se ela compra um celular com defeito, volta na loja e sabe dos seus direitos. A conscientização está muito maior, mas ainda não tão abrangente como deveria, analisa o advogado Eduardo Biondi, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da 57ª Subseção da OAB/RJ, da Barra da Tijuca.

A OAB/RJ oferece em boa parte de suas subseções a Comissão de Defesa do Consumidor. Aqui na Barra da Tijuca, temos uma localizada no Marapendi Shopping. Todo consumidor que se sentir lesado pode procurar a comissão e ter uma consultoria jurídica gratuita para avaliar e orientar o melhor caminho. A Comissão ouve cada caso, analisa, entra em contato com o fornecedor mencionado e tenta encontrar uma solução. Não havendo, orienta o consumidor a buscar dentro da lei seus direitos.

Além do código e da comissão, o consumidor conta com uma ferramenta valiosíssima e gratuita a seu favor: a internet, onde consumidores insatisfeitos com serviços ou produtos colocam a boca no trombone.

Em tom profético, Chetochine já afirmava que isso ia acontecer, cinco anos antes.

- O poder dos blogs é imenso, um dia o consumidor vai descobrir esse poder e vai ser terrível para as marcas. E será impossível de controlar. A nova revolução política ou a nova revolução de consumidores virá da internet, afirma ele, também no livro.

Foi o que aconteceu no "Caso Brastemp", de grande repercussão na rede, onde o Sr. Osvaldo Borelli, depois de inúmeras reclamações sobre sua geladeira que ia e voltava da assistência técnica sem nunca ser consertada, resolveu gravar um vídeo e postá-lo no Youtube e no Twitter, que se disseminou rapidamente e teve até o final de março quase 800.000 visualizações.

Comunidades virtuais também têm feito sua parte. No site Reclame Aqui, consumidores podem fazer reclamações sobre fornecedores, e estes têm direito de resposta. Acaba sendo uma propaganda ruim para a empresa ter uma reclamação associada a seu nome.

- Acho que qualquer forma de expressar o descontentamento com um serviço mal feito é válida. O consumidor tem que exigir o que pagou. Se todos que fossem desrespeitados tomassem alguma atitude teríamos um serviço melhor, comenta Fábio.

Mas, para não dizer que não falei de flores, outra corrente vem tentando mostrar o lado positivo da relação empresa vs. consumidor, quando este elogia o serviço do fornecedor. O site Elogie Aki é um canal voltado para o consumidor satisfeito que quer comunicar o fato às empresas.

A VIOLENCIA DOMÉSTICA E A LEI “MARIA DA PENHA”

Caros leitores,

         Todos nós já ouvimos falar sobre a lei 11.340/06, denominada lei “Maria da Penha”, que foi criada como um mecanismo para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher, nos termos do art. 226 da Constituição Federal, da Convenção sobre a Eliminação de Todas as Formas de Discriminação contra as Mulheres e da Convenção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra a Mulher.

         A lei ganhou esse nome em homenagem a Maria da Penha Maia Fernandes, que durante seis anos de casamento foi espancada brutalmente pelo marido, um professor universitário. Em 1983 ele tentou assassiná-la por duas vezes. Na primeira vez desferiu um tiro nas costas da esposa enquanto esta dormia. Apesar de não ter morrido, Maria da Penha ficou paraplégica. Na segunda tentativa, o marido a derrubou da cadeira de rodas e tentou afogá-la e eletrocutá-la sob o chuveiro elétrico. Uma barbaridade sem tamanho.

         Somente após essa segunda e cruel tentativa de homicídio, Maria da Penha tomou coragem e denunciou o marido. Ele foi punido sim, mas apenas 19 anos depois e só ficou preso por 2 anos. Coisas do nosso sistema...

         Revoltada com esse fato, e descrente com o poder público, Maria da Penha buscou auxílio externo e, juntamente com o Centro pela Justiça pelo Direito Internacional e o Comitê Latino-Americano de Defesa dos Direitos da Mulher (Cladem), formalizou uma denúncia à Comissão Interamericana de Direitos Humanos da OEA, que é um órgão internacional responsável pelo arquivamento de comunicações decorrentes de violação desses acordos internacionais.

         Sua irresignação surtiu efeito e em 07 de agosto de 2006, o ex-presidente Lula sancionou a lei que protege as mulheres de agressões ocorridas no âmbito doméstico ou familiar.

         Fato curioso é que a lei entrou em vigor no dia 22 de setembro de 2006 e logo no dia seguinte, o primeiro agressor foi preso em flagrante aqui no Rio de Janeiro, após tentar estrangular a ex-esposa.

         De lá para cá, a lei “Maria da Penha” vem sendo aplicada corriqueiramente em todo o Brasil, mas, como não poderia deixar de ser, também vem gerando críticas do meio jurídico.

         Em 2007, um juiz de Sete Lagoas/MG, ao julgar um caso de violência doméstica disse ver "um conjunto de regras diabólicas" e afirmou que "a desgraça humana começou por causa da mulher". Além disso, o magistrado considerou a Lei Maria da Penha absurda e a classificou como um "monstrengo tinhoso".

         E não parou por ai. Ele ainda escreveu as seguintes pérolas: "ora, a desgraça humana começou no Éden: por causa da mulher, todos nós sabemos, mas também em virtude da ingenuidade, da tolice e da fragilidade emocional do homem (...) O mundo é masculino! A ideia que temos de Deus é masculina! Jesus foi homem!", afirmou o juiz em sua decisão. "Para não se ver eventualmente envolvido nas armadilhas dessa lei absurda, o homem terá de se manter tolo, mole, no sentido de se ver na contingência de ter de ceder facilmente às pressões", acrescentou.

         A decisão foi tão absurda, que o Conselho Nacional de Justiça – CNJ, afastou esse juiz de suas funções por dois anos e propôs que o magistrado fosse submetido a exames de sanidade mental. Nada mais apropriado, diga-se...

         Outra critica recorrente seria a suposta discriminação inconstitucional existente na lei, por proteger somente as mulheres nos casos de violência doméstica, muito embora em alguns casos, a vítima seja o homem.

         Eu discordo dessa posição, porque entendo que a opção do legislador não viola o princípio constitucional da isonomia, justamente porque, dentro de sua opção política, entendeu o legislador punir de forma mais rigorosa tal tipo de infração (contra as mulheres). Certa ou errada a opção, o que ocorreu se encontra dentro da discricionariedade legislativa, sendo atendida, aliás, recomendação da Comissão Interamericana dos Direitos Humanos da Organização dos Estados Americanos.

         Porém, alguns magistrados têm, de fato, estendido a aplicação da lei “Maria da Penha” aos homens vítimas de violência doméstica. Recentemente aqui no Rio de Janeiro, o juiz da 11ª Vara Criminal, foi além e aplicou a lei em um caso de união homoafetiva, isto é, entre dois homens.

         O número da Central da Mulher é 180, é gratuito e funciona 24 horas.

         Até a próxima!

Os reflexos atuais da lei 8.078/90.

Caros leitores,

Em 11 de setembro de 1990, o então Presidente do Brasil, Fernando Collor, assinou a lei federal 8.078, que dispões sobre a proteção do consumidor, fazendo com que “nascesse” o nosso Código de Defesa do Consumidor, chamado vulgarmente de CDC.

De lá para cá, temos que admitir que muitas coisas mudaram realmente. Muito mais pessoas, hoje, buscam “seus direitos” no judiciário. Muito mais gente “procura a justiça” e “não deixa barato” os maus tratos recebidos de um fornecedor de produtos ou serviços.

O que estamos vendo com o passar dos anos, é que o consumidor, de uma forma geral, vem gradativamente aprendendo a buscar o devido auxílio estatal quando algum direito seu é violado, gerando uma verdadeira “tsunami” de demandas relacionadas as atividades de consumo.

Para se ter uma ideia do tamanho dessa onda, segundo informação recente do Conselho Nacional de Justiça, as instituições bancárias atualmente ocupam o segundo lugar do ranking nacional de maiores litigantes do País, sendo responsáveis por 38% das ações em curso. E tem mais: entre os 20 maiores envolvidos, 11 são bancos, valendo destaque para a performance da Caixa Econômica Federal, Itau e Bradesco, que, juntos, são responsáveis por mais da metade dos processos entre os 100 maiores litigantes.

O setor de telefonia também não poderia ficar de fora e aparece em 4º lugar nessa classificação, sendo que entre os 20 maiores litigantes, temos a Brasil Telecom na 9ª posição e a Telemar na 17ª, ambas pertencentes ao grupo Oi.

No total, o setor público (federal, estadual e municipal), os bancos e as operadoras de telefonia, respondem por 95% de todos os processos dos 100 maiores litigantes do Brasil, ou seja, nota-se, a olhos vistos, o aumento acentuado das reclamações dos consumidores no Judiciário.

Mas será que diante dessas informações podemos crucificar os fornecedores de produtos e serviços bancários e de telefonia, principalmente, sob a acusação de serem estes os maiores malfeitores modernos? Entendo que não.

Na verdade, esse vigoroso número de ações ajuizadas demonstra que o mercado consumidor, de forma geral – e isso vale tanto para os consumidores quanto para os fornecedores -, ainda está se adequando as diretrizes estabelecidas pelo CDC.

Assim, se por um lado os fornecedores, ainda nos dias atuais, cometem os “pecados” do mal atendimento, da falta de informação clara e precisa, das cobranças indevidas e por aí segue, os consumidores também erram quando, dentre outras atitudes, exercitam o direito de ação e inundam o Judiciário com ações buscando vultosas compensações financeiras alegando prejuízos aleatórios ou em potencial, sem a efetiva comprovação do sofrimento físico/ psíquico vivido ou mesmo do nexo de causa entre o alegado fato e o dano. É a chamada “indústria do dano moral” que, infelizmente, se prolifera Brasil a fora.

Entendo que ambas as condutas, tanto dos fornecedores quanto dos consumidores, precisam de revisão, pois compõem as duas faces da mesma moeda, uma vez que um não existiria sem o outro. Sem consumidor não existiria fornecedor e vice-versa.

São duas forças poderosas que se chocam no dia a dia - seja através dos contratos bancários, do telemarketing, dos negócios imobiliários e etc - causando “terremotos” que geram “ondas” de processos que acabam invadindo a praia do Judiciário e levando consigo a esperança de uma justiça mais célere.

Finalizando, creio que nesse momento não se trate de apontar quem está mais certo ou quem está mais errado nessa seara, mas, sim, de se buscar meios de viabilizar o alcance do equilíbrio entre essas duas forças, para a elevação do bem estar social. E isso somente será possível, quando os fornecedores se adequarem as normas de conduta impostas pela Constituição e pelo CDC, investindo, por exemplo, em mais tecnologia, treinamento de pessoal e segurança, e os consumidores, por sua vez, passarem a agir com mais consciência diante dos fatos cotidianos ocorridos no curso das relações de consumo que, na maioria das vezes, não passam de mero aborrecimento, que podem, e devem, ser tranquilamente suportados por qualquer ser humano normal, sem maiores abalos à sua honra.

Quando a viagem não acaba bem.

Caros leitores,

Não é raro ouvir histórias de pessoas que foram desrespeitadas durante uma viagem. Talvez você mesmo já tenha passado por isso. Comigo já aconteceu e foi péssimo.

Não importa se a viagem é de avião, navio, ônibus ou trem. Se a hospedagem é em hotel cinco estrelas ou pousada, o fato é que em algum momento pode surgir um “defeito” nessa relação de consumo capaz de causar um dano que, por vezes, faz desaparecer o desejo e a alegria de viajar.

Antes de continuarmos, vamos combinar que não é qualquer problema que gera efetivamente um dano. Existem casos que a situação se traduz em um mero aborrecimento. Um dissabor que pode, e deve, ser superado sem nenhum trauma, e que não geraria, em tese, o dever de indenizar.

Mas para os demais casos, o Código de Defesa do Consumidor determina, em seu art. 14, que “o fornecedor do serviço responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”.

É a chamada responsabilidade civil objetiva, da qual já falamos diversas vezes aqui na coluna, e que somente é afastada com a comprovação, por parte do fornecedor, de que, ou o defeito não existe, ou a culpa pelo dano é exclusiva do próprio consumidor ou de terceira pessoa (art. 14, § 3º, I e II, CDC).

Vale anotar, que esse defeito, que se traduz em dano, tanto pode ser físico, refletindo a dor, como também moral, que ecoa no psicológico, abalando o estado psíquico da pessoa, como, por exemplo, a humilhação ou o descaso. Sendo que, em ambos os casos, o fornecedor tem o dever de compensar o consumidor de alguma forma, sendo a mais comum através de indenização paga em dinheiro.

Fiquemos atentos e lutemos por nossos direitos, mas sem fazer do Judiciário uma casa de apostas, na tentativa de obter a sorte grande e conseguir uma vultosa indenização em decorrência de um fato comum do cotidiano de qualquer pessoa.